El equipo que afronta y maneja el desorden en el Metro de Madrid: «No provocamos a nadie, pero cada vez somos víctimas de más agresiones»
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- 9 de octubre de 2025
La saturación del Metro de Madrid, provocada por el cierre de la línea 6 y otras interrupciones en el transporte público, afecta no solo a los usuarios. Los retrasos y las multitudes modifican drásticamente las condiciones laborales del personal del suburbano. Esto se debe a que se requieren intervenciones adicionales a su labor habitual para garantizar la seguridad y evitar aglomeraciones excesivas en los andenes. Además, muchos viajeros liberan el estrés causado por estas incidencias en el personal encargado de asistirles.
Esto es lo que señala Raquel Ballesteros, secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid: “Estamos preocupados por la situación y exposición del personal que representamos”. Enfatiza que el término «empujadores», popularizado por las imágenes angustiantes de las últimas semanas, es inapropiado: “Consideramos que es ofensivo, ya que no empujamos a nadie y puede dar lugar a confusiones que nos comprometen. Se nos ha indicado que no debemos tocar a las personas para evitar que eso sea interpretado como una excesiva familiaridad que pudiera resultar en una agresión. Si los viajeros consideran que les vamos a empujar o que les bloqueamos el paso, eso aumenta la probabilidad de insultos o amenazas”.
Ballesteros reitera la importancia de este punto para evitar que el miedo de los usuarios al contacto físico incremente las agresiones que endurecen a la plantilla: “Estamos sufriendo un incremento en las agresiones. En todo 2024 se registraron 105 y hasta agosto de 2025 llevábamos ya 129, un aumento del 25% con cuatro meses aún por contabilizar”. Desde el sindicato Solidaridad Obrera también confirman estas cifras de agresiones durante los primeros ocho meses de 2025, desglosándolas en 42 físicas y 87 verbales.
Esta cifra recoge todas las agresiones informadas al Puesto Central de Seguridad de Metro: “Hemos establecido un protocolo gracias a la presión de los sindicatos, pues antes solo se registraban las agresiones denunciadas ante la policía, mientras que muchos compañeros deseaban reportar lo sucedido sin necesariamente llevarlo a la vía penal”, comentan desde el Sindicato Libre.
Fuentes de Metro de Madrid niegan rotundamente esos datos: “No son ciertos. No ha habido un aumento. Tanto en 2024 como en 2025 se ha registrado un episodio de violencia ocupacional por cada 0,000023 viajeros transportados. Este es un tema que Metro se toma muy en serio, implementando diversas campañas de concienciación para los viajeros mediante soportes publicitarios e institucionales en estaciones. Se han colocado carteles informando que se tomarán medidas legales oportunas. Además, tenemos un protocolo interno para manejar situaciones de agresión y se llevan a cabo acciones formativas con los empleados para prevenir este tipo de situaciones, y los casos se analizan individualmente con estos y con los Delegados de Prevención del Comité de Empresa”.
Así se gestiona una estación con aglomeraciones
Para disminuir la tensión y ayudar a los usuarios a comprender mejor el procedimiento aplicado en los días de desbordamiento en el transporte madrileño, Ballesteros explica a este diario el funcionamiento del protocolo de Gestión de Aglomeraciones de Viajeros (GAV), que consiste en que personal de otras estaciones se desplaza a una de alta demanda para asistir a los viajeros. Este GAV es operativo de lunes a viernes durante las horas punta (7.00 a 9.00/9.30) en algunas de las estaciones más transitadas de la red, así como ocasionalmente en la hora punta de la tarde (14.00 a 16.00). La sindicalista aclara que este protocolo debe diferenciarse del que se utiliza para las acumulaciones debidas a eventos específicos, como un partido de fútbol o un concierto, en los que la previsión o el enfoque varían.
Cuando un empleado de línea es reasignado a una estación de alta demanda, puede asumir diversas responsabilidades: distribuir a las personas a lo largo de los andenes para prevenir aglomeraciones en puntos críticos, limitar y controlar el acceso a los andenes cuando están sobrecargados para facilitar la entrada y salida de los trenes, supervisar el tránsito en pasillos (colocando barreras físicas para evitar cruces innecesarios) o velar por la seguridad (emitir avisos inmediatos en caso de objetos o personas caer a las vías, instruir sobre colocar mochilas en el suelo…). También se encargan de ofrecer la primera atención sanitaria en casos de golpes de calor, mareos o ataques de ansiedad (condiciones que se agravan en momentos de aglomeración) y asistir a los maquinistas en caso de identificar alguna incidencia o avería en un tren próximo a la estación.
Ballesteros detalla quiénes son las personas que realizan estas tareas que deben compaginar con otras funciones de su rutina laboral: “El protocolo GAV es llevado a cabo por personal de diferentes colectivos que trabajan habitualmente en la misma línea. Principalmente, por los jefes y jefas de sector (quienes atienden en las estaciones), que se dirigen para realizar las operaciones en los andenes. También son acompañados por mandos intermedios como técnicos y técnicas de línea, que supervisan directamente al personal de trenes, y jefes o jefas de Línea, quienes son responsables de todos los anteriores. Además, suelen ser desplegados coordinadores/as de línea y responsables técnicos operativos”.
“Cuando empieza el servicio temprano, cada jefe de sector lleva a cabo un seguimiento en la estación asignada. El personal de las instalaciones verifica que todo funcione (torniquetes, escaleras…) y alrededor de las 6:30 se les informa si deben desplazarse a alguna otra estación. Si es el caso, al llegar se les asignará una posición con su chaleco reflectante”, explica.
Este sistema, que no se implementa tan frecuentemente durante el verano debido a la reducción de la demanda, ha estado en funcionamiento “al menos desde 2020”. De hecho, aprovechando la situación del covid, parte del personal solicitó que las estaciones y andenes reservaran espacios para estos empleados de refuerzo. “El Consorcio Regional de Transportes (CRTM) lo rechazó. Algunos dicen que fue porque consideraban que a los viajeros les brinda más seguridad ver a trabajadores de Metro desplegados en diferentes puntos y en movimiento”, comenta Ballesteros.
La lista de estaciones donde se lleva a cabo es extensa: Atocha, Pacífico, Nueva Numancia, Puente de Vallecas, Sol, Moncloa, Embajadores, Legazpi, Marqués de Vadillo, Méndez Álvaro, Gregorio Marañón, Nuevos Ministerios, Avenida de América, Príncipe Pío, Alonso Martínez, Cuatro Vientos, Tres Olivos y Puerta del Sur. Tras las obras de la línea 6, se ha retirado temporalmente Méndez Álvaro y se ha añadido Menéndez Pelayo.
“No es el propio personal quien elige las estaciones que se refuerzan, eso no es tanto responsabilidad de los jefes de línea como de niveles superiores, posiblemente del CRTM. La selección está sujeta a cambios; por ejemplo, recientemente se incluyó Cuatro Vientos debido a la presión extra que enfrenta esta estación por las obras de la A-5”, explica la secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid.
A su vez, señala que, como es obvio, ayudar en las estaciones que lo necesitan implica dejar de atender e incluso vaciar otras. “Basta con observar el caso de Bambú [línea 1, en el distrito de Chamartín]. Por las mañanas, esta estación está vacía el 90% de las veces. Dado que es una zona predominantemente residencial y su demanda no es muy alta, el que está asignado a Bambú siempre es el primero que debe trasladarse a Atocha o Pacífico cuando se activa el GAV”, comenta como ejemplo.
A veces el jefe de línea tiene que movilizar recursos de otras estaciones sobre el terreno. Hace poco hubo un torneo de ‘League of Legends’ en Francos Rodríguez. El primer día vimos que la afluencia era anormalmente alta y hubo que reforzar de urgencia
Raquel Ballesteros
— Secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid
Como mencionó Ballesteros, la operativa GAV no debe confundirse con la que se lleva a cabo en eventos específicos. En estos casos, el despliegue tiene horarios distintos y puede ser más amplio. “Está planificado según el caso. Por ejemplo, para un partido en el Bernabéu, suelen ser 15 personas. En el Metropolitano, como no hay otras estaciones cercanas, son más: alrededor de 20 o 25. En estos casos también cortamos el acceso a los andenes cuando vemos que no cabe más gente o si consideramos que la entrada de más personas podría comprometer la seguridad”.
Explica que en estas situaciones, así como en conciertos o fechas específicas (San Isidro, La Paloma, Black Friday, Navidad…), generalmente hay una planificación previa, un calendario y una estrategia coordinada por las autoridades. Sin embargo, no siempre se pueden prever los eventos masivos: “A veces el jefe de línea tiene que decidir movilizar recursos de otras estaciones. Por ejemplo, recientemente hubo un torneo del videojuego League of Legends en Francos Rodríguez. El primer día observamos que la afluencia era anormalmente alta y se tuvo que reforzar de inmediato. Para el segundo día ya se había organizado algo”, señala Ballesteros, quien opina que “es bastante probable” que algo similar sucediera con la feria Fruit Attraction la semana pasada, el motivo que Metro de Madrid alegó para las aglomeraciones de la línea 8 que forzaron a impedir el acceso a los andenes a cientos de viajeros.
Las reclamaciones de la plantilla de estación: compensaciones y más personal
Raquel Ballesteros comenta que muchos de los nuevos empleados en Metro, al llegar a su estación asignada, desconocen que entre sus funciones habituales puede estar “pasar horas de pie en una estación que les queda en el extremo opuesto de la línea”. Denuncia que en muchos casos son “personas con operaciones o condiciones músculo-esqueléticas que, al final, deben demostrar que no pueden realizar esas labores”.
Ballesteros lamenta que este trabajo adicional no recibe reconocimiento alguno: “No hay compensación por ello. El convenio colectivo estipula un abono de poco más de 7 euros por desplazamiento si entras a una estación y necesitas ir a otra, pero las excepciones específicas para la gestión de eventos o aglomeraciones, que son la causa más frecuente de esos desplazamientos, no son incluidas. Este abono solo se realiza si eres enviado a una estación que se ha quedado sin personal, por ejemplo. En 2023, solo entre jefes de sector y de enero a noviembre, se produjeron 27.490 desplazamientos entre estaciones sin ninguna compensación económica”. Según Solidaridad Obrera, esto “genera una desorganización constante y añade más presión a un personal ya sobrecargado”.
A esto se suma la reducción progresiva del personal en las estaciones, contrastando con el aumento de contrataciones en otros sectores, como el de maquinistas: “Entre diciembre de 2020 y agosto de 2025, Metro de Madrid pasó de tener 1935 maquinistas a 2139. En ese mismo periodo, los jefes de sector cayeron de 1.839 a 1.496. Eso son casi 400 personas menos, aunque ahora hemos logrado que la empresa destine el 40% de las nuevas contrataciones a este colectivo en el nuevo convenio”.
Desde Metro de Madrid defienden la reducción de personal, afirmando: “El personal de estaciones está ajustado a las necesidades del servicio que presta Metro. En el último año, se contrataron 102 nuevos empleados para estas funciones y antes de que finalice 2025 habrá otros 199 más. La movilidad del personal de estaciones para participar en los diferentes dispositivos se realiza cumpliendo estrictamente el Convenio Colectivo de Metro de Madrid”.
Ballesteros, por su parte, menciona “graves problemas” en este y otros sectores de Metro: “Aquellos que se dedican al mantenimiento de trenes enfrentan un exceso de horas, lo cual ya ha sido llevado a Inspección de Trabajo, ya que afecta a su calidad de vida y también a la seguridad del viajero. De hecho, tenemos temores de que este servicio será externalizado debido a su mala gestión”.
El deterioro de la calidad del servicio es una excusa para una privatización que frecuentemente genera un mayor gasto público
Desde Solidaridad Obrera refuerzan, en la misma línea, que “el deterioro de la calidad del servicio es una excusa para una privatización que a menudo genera mucho más gasto público”. “Otro aspecto preocupante es la falta de formación e información interna. En muchas ocasiones, el personal se entera a través de la prensa de decisiones relevantes, como la automatización de líneas o los cambios y descuentos tarifarios, algo totalmente anómalo y preocupante en una empresa pública”, concluyen.
Desde este sindicato consideran que “la falta de personal en el Metro de Madrid no solo es un problema laboral, sino un problema de ciudad”. “Afecta la seguridad, la atención, la confianza y la calidad del servicio público. Reforzar las plantillas, invertir en formación y recuperar la presencia en estaciones no solo mejoraría las condiciones laborales, sino que también beneficiaría directamente a los usuarios, reduciría riesgos, mejoraría la atención y generaría empleo estable y de calidad. Madrid merece un Metro seguro, humano y cercano”, concluyen. Raquel Ballesteros afirma que “el personal sufre la mala gestión de Metro y de la Comunidad de Madrid, igual que el resto de usuarios; no somos parte del problema”.