Trabajadores del Samur Social alertan sobre condiciones precarias en el único servicio de emergencias subcontratado en Madrid.

«Un servicio de emergencias dinámico y privatizado, que sacrifica tanto a sus trabajadores como la atención a la ciudadanía». Así ha descrito Público la situación presente del Samur Social de Madrid por varios empleados que han solicitado mantener su anonimato por temor a represalias. Este servicio opera las 24 horas del día, todos los días del año, y forma parte del sistema 112, coordinando su labor con Polícia Municipal, Bomberos y Samur-Protección Civil.

No obstante, el Samur Social es el único servicio de emergencias municipal que no está directamente bajo la supervisión del Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias (Área 1) y también el único que permanece mayoritariamente externalizado a empresas privadas. Mientras todos los demás servicios de emergencia de Madrid —Policía, Bomberos y Samur-Protección Civil— son gestionados de forma pública, solo una pequeña porción del personal del Samur Social tiene vínculo directo con el Ayuntamiento como funcionarios o trabajadores municipales.

Las consecuencias de este modelo son evidentes, según alertan los propios trabajadores: despidos, reducción de especialización profesional, sobrecarga laboral y un deterioro progresivo tanto en la atención que reciben los usuarios como en la salud física y mental del personal. «En la actualidad, los salarios base rondan los 1.400 euros al mes para psicólogos y trabajadores sociales a jornada completa, y 1.150 euros para auxiliares de servicios sociales», indican. «La precariedad económica es evidente y mucho menor que la de otros servicios de urgencia del propio Ayuntamiento de Madrid. Esto dificulta la estabilidad de las plantillas, eleva la rotación y debilita la capacidad operativa del servicio«.

Trabajadores del Samur Social: «Ante una emergencia social, el servicio podría no estar en condiciones de dar una respuesta adecuada»

¿Y los efectos? «Ante una emergencia social importante, el Samur Social podría no estar preparado para dar una respuesta adecuada, precisamente por la falta de recursos, estabilidad y estructura que requiere un servicio de emergencias». «La gestión de la emergencia social no puede seguir tratándose como un negocio privado; está en juego la atención a las personas más vulnerables», concluyen.

De Grupo 5 a CLECE y regreso

El contexto ayuda a entender cómo se ha llegado a este punto. El Samur Social de Madrid se fundó en 2004 bajo un modelo de gestión mixta, durante la gestión de Alberto Ruiz-Gallardón. Su dirección y supervisión dependen directamente del Ayuntamiento, pero la atención se proporciona a través de la empresa adjudicataria de cada licitación. Desde su inicio hasta 2022, el servicio fue gestionado por Grupo 5 Acción y Gestión Social SAU. Entre 2022 y 2024, bajo la dirección de José Luis Martínez-Almeida, el contrato fue asumido por CLECE S.A., una filial del grupo ACS dirigido por Florentino Pérez, con la operación diaria a cargo de Atende, que nació tras una reestructuración de CLECE. Desde el 1 de diciembre del año pasado, la gestión fue nuevamente asumida por Grupo 5.

En marzo de 2024, estalló la primera huelga bajo CLECE, motivada por la sobrecarga de trabajo, la falta de personal y problemas de gestión.

Desde que esta última empresa tomó las riendas en 2004, la plantilla del Samur Social ha mostrado su insatisfacción respecto al manejo de las asistencias. Con la llegada de CLECE, estas quejas se intensificaron, ya que los trabajadores reportaron un deterioro en sus condiciones laborales.

El Ayuntamiento reaccionó con un incremento del presupuesto en un 44%, lo que permitió una expansión parcial de la plantilla, «pero los problemas estructurales persistieron, incluso con la intervención de Atende a comienzos de 2023». En marzo de 2024, se produjo la primera huelga bajo CLECE, impulsada por la sobrecarga de trabajo, escasez de personal y problemas administrativos. Las trabajadoras pidieron compensaciones justas, reconocimiento de días festivos y garantías en servicios esenciales como la lavandería.

Aumentan los errores y los retrasos en las intervenciones

Con la reciente autorización del contrato con un presupuesto plurianual de 19,4 millones de euros para un periodo de dos años, el Samur Social incorporó la figura del psicólogo, un avance técnico que, según el personal, se da «justo cuando se reduce el número total de trabajadores». «La presión asistencial ha aumentado constantemente en los últimos años. Ahora contamos con un dispositivo que tiene más funciones y mayor complejidad, pero con menos recursos humanos«, señalan. El problema más significativo, identifican, afecta las respuestas en emergencias. Para evitar posibles denuncias de cesión ilegal de personal, no se permite la comunicación directa entre los empleados de Grupo 5 y los mandos del Ayuntamiento, ni siquiera en situaciones de emergencia. «Toda información relevante o instrucción urgente debe pasar por varios intermediarios, lo que conlleva una pérdida de tiempo y claridad. En situaciones donde cada segundo cuenta, esto introduce retrasos y confusión.»

A esto se añade que «no se cubren bajas, vacaciones ni ausencias de forma habitual, dejando el servicio por debajo de los mínimos. La plantilla activa enfrenta cargas desproporcionadas, funciones adicionales y turnos prolongados con estrés extremo, lo que aumenta el riesgo de errores y retrasa las intervenciones». La rotación y los cambios de empresa también desgastan la especialización. «Las nuevas incorporaciones carecen de formación específica en emergencias sociales, y las trabajadoras deben capacitarlas mientras manejan situaciones críticas reales», confirman los empleados. Antes, la figura del conductor era independiente, pero ahora se combina con la del auxiliar en unidades móviles, dejando a un solo trabajador desempeñando ambas funciones. «La carga adicional recae sobre el auxiliar».

Trabajadores del Samur Social: «Madrid no puede descubrir, en medio de una emergencia, que su red de protección se sostiene sobre precariedad»

La reorganización estructural también es motivo de preocupación: la dirección, que anteriormente se denominaba explícitamente «Emergencia Social», ahora se llama «Dirección General de Servicios Sociales y Atención a la Discapacidad». «No es casual: con Almeida la emergencia social deja de ser una prioridad y se considera más como un servicio social general. Si no se ve como un pilar de seguridad pública, el sistema se debilita justo cuando más se necesita». «Frente a una crisis social, el sistema carece de la suficiente capacidad de respuesta: plantillas insuficientes, profesionales agotados, falta de capacitación, equipos incompletos y una estructura de mando fragmentada hacen que la respuesta dependa casi exclusivamente del sacrificio personal. En situaciones de emergencias simultáneas —catástrofes climáticas, incendios masivos o colapsos habitacionales— podrían producirse retrasos severos, saturación y desigualdad en la atención», insisten.

Fuentes del Ayuntamiento de Madrid subrayan el aumento presupuestario del último contrato, que eleva la inversión un 19% con respecto al anterior

Finalmente, los empleados denuncian que «el interés lucrativo de la empresa y la escasa supervisión del Ayuntamiento sobre el cumplimiento de sus propios pliegos están debilitando un servicio esencial y perjudicando gravemente a quienes lo mantienen. Madrid no puede llegar a la conclusión, en medio de una emergencia real, que su red de protección social está sustentada por precariedad, agotamiento y silencio«.

Fuentes del Ayuntamiento de Madrid defienden, en declaraciones a Público, el modelo de gestión actual. Enfatizan que, a lo largo de sus 21 años de trayectoria, gobiernos municipales de diferentes signos políticos han mantenido el mismo sistema porque, aseguran, «ha demostrado ser eficaz». Como respaldo, citan la Encuesta de Calidad de Vida de 2025, en la que el Samur Social aparece como el tercer servicio municipal mejor valorado por la ciudadanía, con una puntuación de 7,5 sobre 10.

El Consistorio también resalta el incremento presupuestario del último contrato, que aumenta la inversión un 19% en comparación con el contrato anterior. A su parecer, este incremento refleja el compromiso municipal con la mejora de los medios y recursos del servicio. En términos laborales, señalan que el nuevo pliego incluye mejoras salariales conforme al Convenio Colectivo Estatal de Acción e Intervención Social de 2022, actualizado en 2024 con un aumento adicional del 3,5%. Esto, puntualizan, ha conllevado un aumento del 15% en la asignación destinada al personal frente al contrato anterior. Sin embargo, aclaran que cualquier revisión adicional de las tablas salariales debe negociarse en el marco del convenio estatal y, por ende, «corresponde al Gobierno central como administración competente».

Público contactó a la compañía Grupo 5 Acción y Gestión Social SAU para conocer su versión, pero hasta la fecha de publicación de esta información no se obtuvo respuesta.