Plazos de respuesta excesivos y sin indemnizaciones por incumplirlos: FACUA critica las carencias de la futura Ley de Atención al Cliente
La asociación de consumidores FACUA ha puesto de manifiesto su preocupación ante las carencias detectadas en la futura Ley de Atención al Cliente, especialmente en lo referente a los plazos de respuesta establecidos. Según FACUA, estos plazos resultan excesivos y, lo que es aún más alarmante, no se contemplan indemnizaciones para las empresas que incumplan dichos plazos. Esta situación, denunciada por la organización, podría suponer un retroceso en los derechos de los consumidores, quienes se verían desprotegidos ante posibles retrasos en la resolución de sus reclamaciones. Ante esta realidad, FACUA insta a las autoridades a revisar y corregir estas deficiencias con el objetivo de garantizar una adecuada protección a los usuarios en sus relaciones con las empresas.
FACUA critica plazos de respuesta excesivos en futura Ley de Atención al Cliente
FACUA-Consumidores en Acción ha criticado las enormes carencias del proyecto de ley de servicios de atención a la clientela aprobado en el último Consejo de Ministros y ha lamentado que el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (Sumar) no haya atendido sus reivindicaciones. El texto, que deja intacto el propuesto en la anterior legislatura, plantea larguísimos plazos de respuesta a las reclamaciones y no incluye indemnizaciones a los consumidores por incumplirlos.
Carencias en proyecto de ley: FACUA lamenta falta de indemnizaciones por incumplimientos
Las empresas afectadas por la regulación dispondrán de 15 días para dar respuesta a las reclamaciones de los consumidores por cuestiones como irregularidades en la facturación, deficiencias en la calidad de sus productos y servicios o incumplimientos de sus compromisos publicitarios y contractuales. Un plazo que FACUA considera excesivo, muy superior al establecido en normativas sectoriales anteriores, como la del sector eléctrico, que desde 2007 fija cinco días hábiles.
El contenido del proyecto de ley tampoco establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido. FACUA viene advirtiendo que de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento. Esas indemnizaciones ya están contempladas desde hace casi dos décadas en la normativa eléctrica, que las fija en 30 euros y que la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros para todas las empresas obligadas al cumplimiento de la futura ley de atención a la clientela.
La principal novedad con la que se presenta la norma, la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, es en realidad algo que ya recoge la legislación desde 2007. La atención personal directa en los servicios de atención telefónica viene recogida en el artículo 21.2 del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios.
FACUA también considera excesivo el plazo máximo de 3 minutos para que las llamadas sean atendidas y recuerda que el borrador de la ley en el que trabajó el primer gobierno de Mariano Rajoy contemplaba que fuese de 2 minutos.
Banca, energéticas y telecos
Además, la banca, las compañías energéticas y las de telecomunicaciones podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente, aunque esta sea más laxa que la ley de servicios de atención a la clientela. No prevalece el principio de aplicación del derecho pro consumidor, por el que ante la existencia de disparidad normativa, se debe aplicar la más favorable a los consumidores.
Uno de los pocos elementos novedosos del texto es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones, exponen. Sin embargo, FACUA considera escandaloso que las compañías de telecomunicaciones fueran expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas.
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